En 2022, el gigante tecnológico europeo Klarna (uno de los principales actores del mundo de los pagos digitales), Él despidió a 700 trabajadores Para reemplazarlos con un chatbot. Según la compañía, en solo un mes de implementación, concluyeron que el chatbot pudo cubrir dos tercios de los chats de servicio al cliente de la compañía.
«Está haciendo el trabajo equivalente a 700 agentes de tiempo completo», dijeron. Ahora, la compañía coquetea nuevamente con AI para reemplazar … a su CEO.
No soy yo, es un avatar. Klarna ha presentado Informe de sus resultados del primer trimestre de 2025 independientemente de su CEO. O, más bien, Usando un CEO virtual. El video comienza con plena transparencia: «Soy yo, o más bien, mi avatar de inteligencia artificial». Siemiatkowski sigue siendo CEO de Klarna, pero la compañía quería mostrar su compromiso con la IA que lo reemplaza por la presentación de los resultados.
Recomendamos ver el video desde que el Avatar, lejos de ser uno en estilo de Facebook, es realista para no poder. Solo la sincronización de audio imperfecta y la ausencia de parpadeos naturales pueden hacernos sospechar que no nos enfrentamos a una persona real. Para el resto, es un avatar que podría esforzarse perfectamente.
Una fuerte apuesta por la IA … La compañía tenía claro que los servicios de servicio al cliente podrían proporcionarse a través de la integración de un chatbot. Klarna dijo en el momento de los despidos que «está a la par de los agentes humanos en términos de puntaje de satisfacción del cliente», y que «es más preciso en las tareas».
Algunos usuarios de servicios como Gergely OroszCreador del boletín El ingeniero pragmáticoPensaron lo contrario, señalando que el chatbot no hizo mucho más allá de recitar documentos. El más curioso? Cuando el chatbot no pudo encontrar una respuesta, la solución que dio fue hablar con un asistente humano en caso de problemas.
Klarna está marcando la guía en el despliegue práctico de IA, y los beneficios se acumulan rápidamente. Desde 2022, Klarna ha racionalizado su fuerza laboral en aproximadamente un 40 %, al tiempo que aumenta el porcentaje de empleados tecnológicos del 36 % en 2022 al 52 % en el primer trimestre de 2025. El 96 % de los empleados usan IA diariamente, lo que ha contribuido a un aumento del 152 % en las ingresos por empleado de los primeros 2013 y ha puesto a Klarna en el ingreso de los empleados. La IA está reduciendo los costos en toda la empresa, especialmente en el servicio al cliente, donde los costos de transacción se han reducido en un 40% desde el primer trimestre de 2013, al tiempo que mantiene los niveles de satisfacción del cliente.
… en el que los humanos son necesarios. En febrero de 2025, Sebastian Siemiatkowski, CEO de la compañía, Admitió que la IA nunca será tan valiosa como el talento humano. Reconoció que el bot era más rápido respondiendo, pero que se limitaba a «ofrecer fragmentos de documentación», sin una comprensión real del texto.
Anunció así a través de X que comenzarían a trabajar para que la compañía fuera la mejor ofreciendo «personas» reales para hablar. En otras palabras: que comenzarían a recuperarse y reactivar la contratación del personal que alguna vez fue reemplazado por un chatbot.
No están solos. Hace solo unas semanas, IBM explicó que estaban en el proceso de contratación de trabajadores, después de haber disparado 8,000 para reemplazarlos con IA. Es un caso algo más particular, ya que IBM automatizó el 94% de las tareas de recursos humanos, con posiciones que no volverán a cubrir. Con los ahorros en los costos que esto significaba, están reforzando la contratación en posiciones relacionadas con la programación y las ventas.
Hay compañías que garantizan que los reemplazos para la IA son una decisión correcta, otras que terminan reclamando y evidenciando en LinkedIn que no era una buena idea, y los gerentes que temen que se reemplazaran a corto plazo.
Imagen | Klarna
En | Por el momento, la IA no está eliminando el trabajo para las personas. Su desarrollo está dejando un RegUero de despidos
