España ha vivido un hecho sin precedentes en su historia reciente: un apagón generalizado que afectó el suministro de electricidad en toda la península ibérica, abarcando también a Portugal. Esto no solo interrumpió el flujo eléctrico, sino que, como efecto colateral debido a la saturación que se generó, la red de comunicaciones móviles colapsó de manera significativa. Las consecuencias fueron dramáticas, ya que esto hizo imposible llevar a cabo la jornada laboral de manera normal. Numerosas empresas se vieron obligadas a cerrar sus puertas temporalmente, enfrentando así una crisis inesperada en sus operaciones diario.
El apagón que España ha experimentado ha sido un caso extremo, pero el trabajo remoto y, en particular, el trabajo distribuido han ayudado a salvar a muchas de las empresas que habían implementado modelos de trabajo flexibles, es decir, aquellas que no dependían de una estructura de personal centrada en trabajadores que residen en una única ciudad o país, e incluso continente. Esta flexibilidad en la estructura del personal ha demostrado ser crucial en momentos de crisis.
Mientras que numerosas compañías fueron forzadas al cierre por la falta de electricidad o acceso a Internet, incluidas aquellas que cuentan con empleados remotos, las organizaciones que han adoptado un modelo de trabajo distribuido a nivel internacional demostraron su resiliencia ante incidencias locales, como la que dejó a España en la oscuridad total. Hemos conversado con dos de estas compañías que lograron mantener sus operaciones a flote en España gracias a su estructura de trabajo remoto distribuido por distintos países.
Trabajo distribuido y plantillas globales durante el apagón
Una de las lecciones más significativas que la proliferación del teletrabajo nos ha brindado, especialmente después de la pandemia de 2020, es que el talento puede trascender fronteras. Hoy en día, gracias a los avances tecnológicos, un profesional que se encuentre en Bali puede teletrabajar para una empresa ubicada en España sin ningún tipo de inconvenientes. Esta globalización del talento ha sido una poderosa herramienta para muchas organizaciones.
Compañías nativas digitales, como EventBrite, una plataforma dedicada a la venta de boletos y eventos, han optado por romper con sus tradicionales estructuras centralizadas después de la pandemia. En lugar de eso, decidieron rediseñar su modelo organizativo hacia un enfoque descentralizado, basado en pequeños equipos distribuidos alrededor del mundo, principalmente en los Estados Unidos, India y España. Esta transformación ha permitido a EventBrite adaptarse a circunstancias imprevistas.
Jaime Vallori, el vicepresidente de EventBrite Engineering, destacó que gracias a esa estructura descentralizada, EventBrite pudo continuar su funcionamiento normal durante el apagón. «Nos organizamos en equipos, que denominamos escuadrones, cada uno de los cuales es responsable del mantenimiento de las páginas de eventos específicos. El lunes, los escuadrones en España no solo no podían llevar a cabo el mantenimiento de esos eventos, sino que tampoco tenían acceso para comprobar si había alguna incidencia», explicó Vallori.
Ante esta situación, el resto de los equipos situados en otras partes del mundo asumieron la responsabilidad por sus colegas españoles. «Activamos un protocolo para que los equipos ubicados en Estados Unidos e India monitorearan proactivamente las áreas que abarcamos en España, aunque, evidentemente, nuestro equipo local no pudo cubrir esas necesidades», indicó el Head de Engineering de EventBrite en España.
Vallori también enfatizó que la plataforma cuenta con un protocolo de alerta de incidentes que se activa automáticamente y se redirige a diferentes equipos si no se recibe respuesta dentro de un tiempo determinado.
«Debido a que estamos distribuídos geográficamente, a lo largo de ese protocolo hay personas en distintas partes del mundo que pueden reaccionar. Por lo tanto, aunque no habíamos anticipado el momento adecuado para activar ese chequeo [de eventos locales], a través de las escaladas, tarde o temprano alguien habría llegado que pudiera acceder y resolver la incidencia», argumentó Vallori.
«Nuestro servicio de atención al cliente también está distribuido entre Estados Unidos y otros países», añadió Vallori. Esto significa que, si algún usuario en España necesitaba asistencia, aún podía acceder al servicio al cliente de la empresa, ya que este continuó operativo a pesar de que el equipo de desarrollo en España no podía trabajar.
Blablacar se movió en la oscuridad
Víctor Méndez, vicepresidente de ingeniería de Blablacar, ha resaltado las ventajas de contar con un equipo remoto distribuido en diferentes países, especialmente en situaciones de crisis como el apagón que afectó a España. Esta capacidad de adaptación se ha convertido en un valor añadido para la empresa.
Florente Bannwarth, principal líder en Blablacar, vivió de primera mano la desconexión total de su equipo de la infraestructura de la empresa. «Tuvimos la oportunidad de anticiparnos un poco y notificar a nuestros colegas en Francia y otros países sobre la situación que se acercaba a España. Éramos conscientes de que nadie podría utilizar la plataforma y no teníamos certeza de cuándo todo volvería a la normalidad. Desde Francia, lograron organizarnos y brindarnos el respaldo necesario», rememoró Bannwarth.
Además de su servicio de carpooling, Blablacar también gestiona un servicio internacional de autobuses. El apoyo enviado desde Francia se centró en reemplazar al equipo español en la gestión de esos autobuses que partían de distintos puntos en España. Si no hubiera sido por la intervención de los compañeros internacionales, este servicio podría haber dejado de operar justo en un momento crítico, dado que ni trenes ni aviones estaban operando en condiciones normales.
«El servicio funcionó sin contratiempos y experimentó un pico considerable de actividad, especialmente en la conexión entre Barcelona y las ciudades del sur de Francia, como Perpiñán y Toulouse, con una gran cantidad de pasajeros que necesitaban transporte. En esa situación, el único medio de movilidad que permanecía activo era el autobús«, manifestó el jefe del equipo de Blablacar en España.
A su vez, el modelo operativo distribuido de Blablacar permitió que equipos de otras naciones mantuvieran la plataforma funcionando en España, sin que se registraran incidentes cuando el servicio se restableció. Esto ayudó a prevenir retrasos en la implementación de actualizaciones, a diferencia de lo que ocurrió en el sector ferroviario. «El próximo martes fue el día en que se realizaron la mayoría de las reservas en Blablacar en más de 15 años en España», esto se debió a la necesidad urgente de trasladar a personas que habían quedado varadas en su trayecto a causa del apagón.», comentó un portavoz de Blablacar.
«Otra ventaja significativa era que parte del equipo de atención al cliente que opera en español trabaja desde Francia y otros países», dijo Bannwarth. Por lo tanto, aunque el personal en España no podía operar, los usuarios que necesitaban asistencia podían resolver sus incidencias de manera normal gracias a la continuidad del servicio.»
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